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客户为何抗拒我?

305 人参与  2019年03月05日 16:38  分类 : 职场沟通智慧  评论

经验丰富的销售人员都会感觉到自己的工作从某种程度上是与医生有着异曲同工之妙的。中医讲究的望、闻、问、切四种疗法在推销界同样适用——销售人员必须掌握察言观色的技巧,同时还必须学会根据具体的环境特点和客户的不同特点进行有效的提问。

在生意场上,巧妙地向客户提问对于销售人员来说有着诸多好处:

比如,通过恰当的提问,销售人员可以从客户那里了解更充分的信息,从而对客户的实际需求、决策流程、采购预算、供应商接触等信息进行更准确的把握。再比如,当销售人员针对客户需求提出问题时,客户会感到自己是对方注意的中心,他(她)会在感到受关注、被尊重的同时更积极地参与到谈话中来。

此外,主动进行提问可以使销售人员更好地控制谈判的细节以及今后与客户进行沟通的总体方向,经验丰富的销售人员总是能够利用有针对性的提问来逐步实现自己的推销目的,并且还可以通过巧妙的提问来获得继续与客户保持友好关系的机会。

但是,在实际销售工作中,销售人员失败的主要原因是——让客户掌控了局面。在整个会谈中,客户成功地控制了会谈节奏,并最终轻松摆脱了销售人员。

为什么会出现这样的情况呢?原因是,销售人员一直在说!

在销售中,怎样做才能把握销售的主动权呢?是说得少的人控制局面还是说得多的人控制局面呢?科特勒咨询集团(KotlerMarketingGroup)及旗下国际著名课程行动销售(ActionSelling)开展的一项研究发现:在人际沟通中,尤其在陌生的人际沟通中,是说得少的人控制着局面!

但是,在销售拜访中,多数销售人员总是希望通过陈述自己的公司与产品有多么好来吸引客户,销售人员的焦点一直在自己身上,客户被置于次要的位置甚至被完全忽略。

这样做的结果是,客户会在心理上产生巨大的购买压力,为了释放或者抗拒这种压力,客户会本能地采取质疑的态度,他会全神贯注地关注销售人员在陈述/展示中存在的缺陷。而销售人员的陈述一旦停下来,客户就会开始反击,反击的手段是提问,客户会提出主观甚至幼稚、片面的问题与异议。当然,客户几乎也会本能地问到销售人员最不愿意回答的问题——价格,而价格恰恰是客户拒绝销售人员最冠冕堂皇的真实的谎言。

就这样,客户赢得了对话的控制权,他轻易地摆脱了销售人员:客户会主观地得出“不需要”的武断结论,或者,他会干脆以“考虑考虑再说”之类的话来推托。所以,如果见到客户后太快地谈到产品与公司,其实就等于是在鼓励客户向我们提问。如此,我们将不可避免地品尝自己酿下的苦果,完全陷自己于被动之中。

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